"Florence hyper dynamique, souriante, ce qui donne vraiment envie"
"Ce stage m'a amené des solutions pour l'avenir, des pistes à suivre pour parvenir à être plus efficace"
"Des habitudes à perdre et surtout de bons conseils au niveau du langage"
Objectifs
- Fidéliser les clients existants en leur offrant une expérience de grande qualité lors de leur visite sur le point de vente
- Développer les partenariats avec les clients entreprise
4 jours
Profil Stagiaire(s)
Directeurs de centre, Animateurs Réseau, toute personne en contact avec les clients.
Profil Animateur(s)
Consultant spécialiste de la relation client.
Déroulé
1ère partie - Parcours client
- Réflexion sur les pires et les meilleures pratiques relation client
- Les attentes des clients envers leurs prestataires
- Réflexion sur les marqueurs de l’enseigne
- Entraînement au pitch de l’enseigne
- Entraînement à la relation client téléphonique
- Les règles d’or de la communication au téléphone
- Entraînement à l’accueil physique et à la vente
- Accueil des clients
- Prise en charge et orientation du client dans le centre
- Découverte
- Conseil – Vente additionnelle
- Encaissement et prise de congé
- Entraînement à la gestion des moments difficiles
- Affluence
- Tensions
- Réclamations
2ème partie - Développer les ventes auprès des clients entreprise
- La composition du portefeuille clients
- L’acquisition, la fidélisation, la rétention
- Les indicateurs de pilotage commercial
- Découvrir son rapport au temps
- Intégrer la prospection comme une tâche incontournable dans l’emploi du temps
- Se donner les moyens émotionnels et matériels de réussir
- Le ciblage
- Le questionnaire de qualification
- Les objections fréquentes
- Les règles d’or de la communication en face-à-face
- Accueillir et cadrer l’entretien
- Découvrir les vraies attentes des interlocuteurs
- Argumenter en fonction des interlocuteurs – Traiter les objections et défendre son offre
- Conclure et suivre les actions