Objectifs
- Identifier les raisons à l’origine du conflit
Construire efficacement un entretien avec une personne ou un groupe difficile
Construire un accord judicieux avec une personne difficile
S’entraîner activement à la gestion des situations difficiles
Faire face à l’agressivité
Désamorcer les situations difficiles par le dialogue
Savoir s’affirmer quand il le faut et renforcer son impact et son charisme
2 jours
Profil Stagiaire(s)
Toute personne en management hiérarchique ou transversal.
Profil Animateur(s)
Consultant spécialiste en management et communication.
Déroulé
Introduction
Présentation du programme et des objectifs
Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant
Connaître les différentes difficultés rencontrées au quotidien
Sensibilisation aux règles et aux attitudes gagnantes
Identifier ses qualités relationnelles
L’individu, l’organisation, les jeux de pouvoir
Le conflit et le profil de la personnalité
Les types de personnalité problématiques
Canaliser ses comportements dans un conflit
Décomposer et analyser la situation
Prendre en compte les émotions et les croyances
Retrouver une ressource positive
Favoriser l’expression
Saisir le cadre de référence de l’autre
Observer le non-verbal
Pointer les motivations, les intérêts, les projets cachés
Maîtriser le côté affectif du conflit
Contrôler ses émotions négatives
Pratiquer l’humour et redimensionner
Changer de vision, recentrer
Repositionner en « gagnant/gagnant »
Tester la « bonne foi » de l’interlocuteur
Imaginer, faire proposer des solutions négociées
Faire prendre des engagements et assurer le suivi
Réparer, renforcer la qualité professionnelle de la relation
Anticiper, prévenir les prochains différends
Débriefing de la formation
- Tour de table permettant de recueillir les impressions des participants (nous conseillons la présence du responsable RH ou d’un Directeur d’Exploitation)
Feuille d’évaluation à chaud
Mise en place d’un plan individuel d’actions
Outils pédagogiques :
Travail individuel : exercice
Travail en sous-groupes et échanges en collectif
Apports du consultant
Outils des acteurs
Entraînement en sous-groupes sur la base de cas pratiques apportés par les participants et débriefing personnalisé
Recueil des « best practices » en collectif
Mise en place d’un plan individuel d’actions